O femeie care a zburat frecvent spre sud-vest a fost constant dezamagita de fiecare aspect al operatiunii companiei. De fapt, ea a devenit cunoscuta sub numele de „Pen Pal”, deoarece dupa fiecare zbor a scris cu o plangere.
Nu i-a placut faptul ca compania nu a alocat locuri; nu-i placea absenta unei sectiuni de prima clasa; nu-i placea sa nu ia o masa in zbor; nu-i placea procedura de imbarcare a lui Southwest; nu-i placeau uniformele sportive ale insotitorilor de zbor si atmosfera relaxata.
Ultima ei scrisoare, recitand o litanie de reclamatii, a inlaturat momentan oamenii din relatiile cu clientii din Southwest. L-au dus la biroul lui Herb [Kelleher, CEO al Southwest la acea vreme], cu o nota: „Acesta este al tau”.
In saizeci de secunde, Kelleher a raspuns inapoi si a spus: „Draga doamna Crabapple, ne va fi dor de tine. Iubire, Herb. ‘”
Expresia „Clientul are intotdeauna dreptate” a fost initial inventata in 1909 de Harry Gordon Selfridge, fondatorul magazinului Selfridge din Londra si este de obicei folosita de companii pentru a convinge clientii ca vor primi servicii bune la aceasta companie si vor convinge angajatii sa oferi clientilor un serviciu bun.
Cu toate acestea, cred ca intreprinderile ar trebui sa abandoneze aceasta fraza odata pentru totdeauna – ironic, deoarece duce la un serviciu mai slab pentru clienti.
Iata primele cinci motive pentru care „Clientul are intotdeauna dreptate” este gresit.
1: ii face pe angajati nefericiti
Gordon Bethune este un texan nebunesc (la fel ca si Herb Kelleher, intamplator), care este cel mai bine cunoscut pentru ca a transformat Continental Airlines in „De la cel mai rau la primul”, o poveste relatata in cartea sa cu acelasi titlu din 1998. El a dorit sa se asigure ca ambele clientilor si angajatilor le-a placut modul in care le-a tratat Continental, asa ca a aratat foarte clar ca maxima „clientul are intotdeauna dreptate” nu a influentat Continental.
In conflictele dintre angajati si clienti nereglementati, el ar fi in mod constant alaturi de oamenii sai. Iata cum a spus-o:
Atunci cand intalnim clienti in care nu ne putem retrage, loialitatea noastra este fata de angajatii nostri. Trebuie sa suporte aceste lucruri in fiecare zi. Doar pentru ca cumparati un bilet nu va da dreptul sa abuzati de angajatii nostri …
In fiecare luna conducem peste 3 milioane de oameni prin cartile noastre. Unul sau doi dintre acei oameni vor fi nerezonabili si vor cere scutecuri. Cand este o alegere intre a-ti sprijini angajatii, care lucreaza cu tine in fiecare zi si iti transforma produsul in ceea ce este, sau un nebun suparat care cere un bilet gratuit la Paris pentru ca ai ramas fara arahide, a cui parte vei fi?
Nu-ti poti trata angajatii ca niste iobagi. Trebuie sa-i pretuiti … Daca ei cred ca nu ii veti sprijini atunci cand un client este in afara liniei, chiar si cea mai mica problema poate provoca resentimente.
Asadar, Bethune a avut incredere in oamenii sai in fata clientilor nerezonabili. Ceea ce imi place la aceasta atitudine este ca echilibreaza angajatii si clientii. Maximul „intotdeauna corect” favorizeaza in mod clar clientul, ceea ce este o idee proasta, deoarece, asa cum spune Bethune, provoaca resentimente in randul angajatilor.
Desigur, exista o multime de exemple de angajati rai care ofera un serviciu urat clientilor, dar incercarea de a rezolva acest lucru declarand clientul „intotdeauna corect” este contraproductiva.
2: Ofera clientilor abrazivi un avantaj nedrept
Folosind sloganul „Clientul are intotdeauna dreptate”, clientii abuzivi pot cere aproape orice – au dreptate prin definitie, nu-i asa? Acest lucru face ca locurile de munca ale angajatilor sa fie mult mai dificile atunci cand incearca sa le conduca.
De asemenea, inseamna ca persoanele abuzive primesc un tratament si conditii mai bune decat oamenii draguti. Asta mi s-a parut intotdeauna gresit si are mult mai mult sens sa fii dragut cu clientii draguti pentru a-i face sa revina.
3: Unii clienti sunt rai pentru afaceri
Majoritatea companiilor cred ca „cu cat sunt mai multi clienti, cu atat mai bine”. Dar unii clienti sunt pur si simplu rai pentru afaceri.
Furnizorul de servicii IT danez ServiceGruppen spune cu mandrie aceasta poveste:
Unul dintre tehnicienii nostri de service a ajuns la locul de desfasurare a unui client pentru o sarcina de intretinere si, spre marele sau soc, a fost tratat foarte grosolan de catre client.
Cand a terminat sarcina si s-a intors la birou, a povestit conducerii despre experienta sa. vgorizont.ru Au anulat prompt contractul clientului.
La fel cum Kelleher a respins-o pe doamna furioasa care se tot plangea (dar cumva zbura si pe Southwest), ServiceGruppen a concediat un client rau. Retineti ca nici macar nu a fost vorba de un calcul financiar – nu a fost o intrebare daca oricare dintre companii ar castiga sau pierde bani pe acel client pe termen lung.
- xvideos
- jocuri friv
- maluka
- masini
- por
- edenred
- adesa
- venom 2
- arabesque
- arsenie boca
- porc
- filme online subtitrate in romana
- arhiva curs bnr
- translator roman englez
- incognito
- dopo poco
- mai ige
- sias
- stresclin
- gmail
Era o chestiune simpla de respect si demnitate si de tratare corecta a angajatilor lor.
4: Rezulta un serviciu pentru clienti mai rau
Rosenbluth International, o agentie de turism corporativa cumparata de American Express, a dus-o si mai departe. CEO-ul Hal Rosenbluth a scris o carte excelenta despre abordarea lor, numita Pune clientul in al doilea rand – Pune-ti oamenii pe primul loc si urmareste-i .
Rosenbluth sustine ca atunci cand puneti angajatii pe primul loc, acestia pun clientii pe primul loc. Puneti angajatii pe primul loc si vor fi fericiti la locul de munca. Angajatii care sunt fericiti la locul de munca ofera un serviciu mai bun pentru clienti deoarece:
- Le pasa mai mult de alte persoane, inclusiv de clienti
Pe de alta parte, atunci cand compania si conducerea sunt in mod consecvent alaturi de clienti in loc de angajati, trimite un mesaj clar ca:
Atunci cand aceasta atitudine prevaleaza, angajatii nu se mai preocupa de servicii. In acel moment, un serviciu cu adevarat bun este aproape imposibil – cei mai buni clienti pot spera este un serviciu fals fals. Stiti genul pe care vreau sa il spun: curtenitor doar la suprafata.
5: Unii clienti sunt gresiti
Herb Kelleher este de acord, deoarece acest pasaj Din nuci! excelenta carte despre Southwest Airlines arata:
Herb Kelleher […] arata clar ca angajatii sai sunt pe primul loc – chiar daca aceasta inseamna concedierea clientilor. Dar clientii nu au intotdeauna dreptate? „Nu, nu sunt”, se rastoarna Kelleher. „Si cred ca aceasta este una dintre cele mai mari tradari ale angajatilor pe care un sef le poate comite. Clientul greseste uneori. Nu purtam astfel de clienti. Le scriem si le spunem:„ Zburati pe altcineva. Nu abuzati oamenii nostri.'”
Daca totusi credeti ca clientul are intotdeauna dreptate, cititi aceasta poveste din cartea lui Bethune De la cel mai rau la primul :
O insotitoare de zbor Continental a fost odata jignita de copilul unui pasager care purta o palarie cu embleme naziste si KKK pe ea. Erau lucruri destul de jignitoare, asa ca insotitorul s-a dus la tatal copilului si i-a cerut sa puna palaria. – Nu, spuse tipul. „Copilul meu poate purta ceea ce vrea si nu-mi pasa cui ii place”.
Insotitoarea de bord a intrat in cabina si a primit primul ofiter, care i-a explicat pasagerului regulamentul FAA care face ca o infractiune sa se amestece in atributiile unui membru al echipajului. Palaria cauzeaza altor pasageri si disconfort echipajului, ceea ce a interferat cu indatoririle insotitoarei de bord. Tipul mai bine arunca palaria.
A facut-o, dar nu i-a placut. A scris multe scrisori urate. Am depus toate eforturile pentru a explica politica noastra si reglementarile aeriene federale, dar el nu a auzit-o. A aparut chiar in suita noastra executiva pentru a discuta problema cu mine. L-am lasat sa stea acolo. Nu am vrut sa-l vad si nu am vrut sa-l ascult. A cumparat un bilet cu avionul nostru si asta inseamna ca il vom duce acolo unde vrea sa mearga. Dar daca va fi nepoliticos si ofensator, este binevenit sa piloteze o alta companie aeriana. vseapsny.ru
Faptul este ca unii clienti gresesc pur si simplu, ca intreprinderile sunt mai bine fara ei si ca managerii care se adreseaza clientilor nerezonabili fata de angajati este o idee foarte proasta, care duce la un serviciu mai slab pentru clienti.
Deci, orice afacere trebuie sa-si puna oamenii pe primul loc – si sa-i urmareasca cum ii pun pe clienti pe primul loc.
–
Alexander Kjerulf, „Chief Happiness Officer”, este unul dintre cei mai importanti experti din lume in domeniul fericirii la locul de munca, iar autorul cartii Happy Hour are 9-5 : Cum sa-ti iubesti slujba, sa-ti iubesti viata si sa dai lovituri la locul de munca.
Alexander este vorbitor, consultant si autor, cu un numar global de milioane de persoane. El conduce o firma de consultanta care ofera prelegeri, ateliere si instruire in domeniul leadershipului, cu accent pe fericirea la locul de munca pentru clienti, inclusiv IBM, Hilton, LEGO, HP si Ikea.
